Schritt 8: Nachrichten empfangen und beantworten

Es gibt zwei Gründe aus denen Sie eine Kunden-Nachricht erhalten können:

1. Ein Kunde schreibt Sie direkt an.
2. Ein Kunde stellt über FRAG DIE APOTHEKE eine Frage und Sie erhalten die Nachricht im "Nachrichtenpool", da FRAG DIE APOTHEKE Sie als einen der richtigen Antwortgeber:innen ausgewählt hat.

Dementsprechend ist das Menü "Nachrichten" so unterteilt, dass Sie zum einen die direkt an Sie gerichteten Nachrichten finden "Meine Nachrichten". Und die Nachrichten, die an einen Pool von Experten gerichtet sind "Nachrichten Pool". Darüber hinaus sehen Sie im unteren Bereich auch die "Abgeschlossenen Nachrichten", also die Nachrichten, die Sie bereits versendet haben.

Neue Nachrichten eingegangen

Wenn eine neue Nachricht an Sie eingeht, werden Sie zum einen über eine E-Mail an Ihre hinterlegte E-Mail-Adresse informiert. Zum anderen sehen Sie oben rechts im Dashboard eine Glocke mit einer Ziffer. Diese Ziffer springt bei neuen Nachrichten entsprechend auf die Anzahl an vorliegenden offenen Nachrichten und zeigt Ihnen an, dass Sie einen neuen Nachrichteneingang haben. Durch Klick auf die Glocke springen Sie direkt in die Nachrichten. 

Besonderheit Nachrichten-Pool - Für die Kundenzufriedenheit zählt Schnelligkeit und Qualität!

Wir haben die besten Chancen, unsere Kunden zufrieden zu stellen, wenn wir möglichst schnell aber auch fachlich versiert antworten. Um die Schnelligkeit zu gewährleisten, nutzen wir den Nachrichten-Pool. Um die Qualität zu gewährleisten, nutzen wir den Nachweis Ihrer Expertisen und filtern alle Anfragen und verteilen diese entsprechend an unsere angeschlossenen Experten.

Im Nachrichten-Pool erhält eine definierte Anzahl an Experten die Nachricht eingespielt. Hierbei gilt die Spielregel "first come, first serve". Wer zuerst antwortet, hat die Kundenbindung für sich entschieden und ist mit dem Kunden im Dialog. 

Dies wird dazu führen, dass die anderen Experten, die ebenfalls in diesen Experten-Pool eingeschlossen waren, zwar eine E-Mail-Benachrichtigung über eine neue Nachricht erhalten haben, aber in Ihrem Dashboard keine Nachricht mehr vorfinden, wenn diese bereits beantwortet ist. 

Dies gilt selbstverständlich nur für den "Nachrichten Pool" und nicht für "Meine Nachrichten". Aber auch bei Ihren persönlichen Nachrichten ist es entscheidend, dass Sie Ihren Kunden zeitnah eine Antwort geben.

Antworten auf Nachrichten

Bei neuen Nachrichten sehen Sie einen dunklen Button "Beantworten". Diesen klicken Sie und schon können Sie aus dem Dashboard heraus ganz einfach den Antworttext verfassen, Produktempfehlungen hinzufügen und auch Dateien mitsenden, wie z.B. eine Informationsbroschüre.

1. / 2. Hierbei handelt es sich um eine Künstliche Intelligenz (KI) (Beta-Version!)

Mit dem Einsatz von KI möchten wir Ihnen die Arbeit erleichtern, damit Sie möglichst effizient antworten können. Darüber hinaus kann KI in wenigen Sekunden einen recht ausführlichen Text an den Kunden verfassen, so dass die Ergebnisse von den Nutzern als deutlich umfassender und besser ausformuliert wahrgenommen werden.

Es ist immer erforderlich, dass Sie die Antworten verifizieren bevor diese versendet werden!

1. Hier können Sie der KI optional einen individuellen Befehl mitgeben. Dies kann der KI helfen, bei der Beantwortung der Frage ein sinnvolleres Ergebnis zu erzielen. 

Sollte die Antwort einen bestimmten Aspekt, den Sie für wichtig erachten, nicht berücksichtigen, können Sie dies dieses Feld nutzen, um der KI mitzuteilen, dass dieser Aspekt wichtig ist und bei der Beantwortung einbezogen werden soll.

In der Beta-Version empfehlen wir Ihnen folgenden Befehl mitzugeben: Agiere als Apotheker; schreibe seriös aber in einer Sprache, die Laien verstehe; schreibe in der „Sie-Form“; nutze zu Beginn „Hallo“ und verabschiede Dich mit „Beste Grüße“. Mit der Version 1.0, die wir in Kürze veröffentlichen werden, geben wir der KI bereits diesen Standardbefehl automatisch mit, so dass Sie dieses Feld wirklich nur für die Ergänzung bestimmter Aspekte nutzen brauchen.

2. Wenn Sie auf den Butten „KI starten“ klicken, fängt die KI im Hintergrund an zu arbeiten. SIe erkennen dies an einem drehenden Rad. Wenn die KI fertig ist, erscheint der geschreibene Text direkt im Textfeld (6). Dies dauert in der Regel einige Sekunden.

Es ist möglich, die KI mehrfach zu starten. Der bereits geschriebene Text wird dabei nicht entfernt. Auf diese Weise können Sie einen Text durch unterschiedliche Befehle optimieren bis Sie das gewünschte Ergebnis vorliegen haben.

Wichtig:

Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um die Antwort zu lesen und anzupassen. Wir haben in unseren Tests vielfach gute Ergebnisse mit der KI erzielen können, aber die KI kann unsere Arbeit und unser Wissen nicht vollständig ersetzen. Teilweise müssen Formulierungen geändert oder entfernt werden und selbstverständlich sollten Sie die Korrektheit der Antwort immer verifizieren, bevor Sie diese an den Nutzer versenden.

Wissenstip:

Die KI kann Texte auch in sämtliche Sprachen übersetzen! 

So können Sie die KI und das optionale Feld für Befehle nutzen, um Fragen in einer anderen Sprache generiert zu bekommen. Andererseits können Sie auch einen erstellten Antworttext in eine andere Sprache übersetzen. In diesem Falle müssen Sie jedoch den Antworttext zusammen mit dem Befehl in das optionale Befehlsfeld eingeben. 

Beispiel für einen Befehl: Übersetze mir folgenden Text in türkisch: "Text einfügen"

Auf diese Weise ist es möglich, mit ausländischen Mitbürgern zu kommunizieren.

3. / 4. / 5. Hierbei handelt es sich um Schnellfunktionen.

3. Fügt Ihrem Text den Link zu Ihrer persönlichen Terminbuchung hinzu. Wenn Sie der Meinung sind, dass es besser wäre, mit dem Kunden einen telepharmazeutischen Termin zu vereinbaren, ist dies eine hilfreiche Funktion.

4. Fügt folgenden Textbaustein hinzu: "Um Sie besser beraten zu können, ist es sinnvoll, wenn wir telefonieren. Unter welcher Telefonnummer kann ich Sie erreichen?"

Dies macht Sinn, wenn die Frage zu komplex ist und Sie gerne in Kontakt mit dem Kunden treten möchten.

5. Frage sichern bevor eine Antwort formuliert wird.

Dieser Button fügt einen Textbaustein hinzu: "Hallo, ich beantworte Ihre Frage umgehend. Bitte geben Sie mir noch einen kurzen Moment Zeit. Besten Dank!"

Senden Sie diesen ab, wenn Sie etwas Zeit für die Antwort benötigen und sicher gehen möchten, dass in der Zwischenzeit kein anderer Experte die Frage bereits beantwortet hat. Bitte beachten Sie allerdings, dass Sie umgehend antworten sollten, um unsere schnelle Antwortzeit zu gewährleisten. Diese Funktion dient wirklich nur für die Absicherung der Erstellzeit.

Wichtig:
Da Sie die Frage mit dem Absenden des Textbausteins beendet haben, wird die Frage automatisch in den Bereich "Abgeschlossene Nachrichten" verschoben. Zum weiteren Beantworten müssen Sie daher bitte die oberste Frage erneut öffnen.

6. Textfeld

Hier können Sie Ihren Antwort-Text verfassen. 

Wenn Sie die KI nutzen, können Sie den Text problemlos ergänzen und abändern. 

7. Produktempfehlung hinzufügen

Nutzen Sie den Button "Produkte suchen". Es öffnet sich eine Maske, in der Sie nach den passenden Produkten suchen können. Diese Funktionalität greift auf die Suche des FRAG DIE APOTHEKE Shops zurück. Sie können 5 Produkte in Ihre Empfehlung einbeziehen. Sobald Sie alle Produkte gewählt haben, klicken Sie auf "Link erstellen".

Nun sehen Sie die ausgewählten Produkte unter dem Textfeld:

Der Button hat ist nun in "Produkte löschen & ändern" gewechselt. Sollten Sie feststellen, dass Sie sich vertan haben, nutzen Sie diesen Button. Aus technischen Gründen muss der gesamte Warenkorb gelöscht werden, da der Link nicht mehr angepasst werden kann. Sie müssen daher alle Produkte erneut eingeben.

8. Datei hinzufügen

Wenn Sie eine Datei mitsenden möchten, können Sie diese hier einfach hinzufügen.

9. Senden

Mit Klick auf "Senden" schicken Sie die Antwort ab. Die Nachricht wird vom System automatisch abgeschlossen. Dadurch landet die Nachricht im Bereich "Abgeschlossene Nachrichten". Sie können die Nachricht jeder Zeit wieder öffnen und Ergänzungen verfassen, falls Ihnen noch eine wichtige Information oder eine weitere Empfehlung eingefallen sein sollte.

Bitte beachten Sie unseren Verhaltenscodex beim Beantworten von Fragen!

Wie sieht der Kunde meine Nachrichten?

Unsere Kunden sehen, welcher Experte geantwortet hat. Dies ist gerade für allgemeine Nachrichten, die in unserem Nachrichten-Pool gelandet sind, wichtig, damit in dem Moment unserer Antwort eine persönliche Kundenbeziehung entsteht.

Unsere Kunden können durch Klick auf den Experten das Experten-Profil einsehen und von dort auch wieder neue direkte Nachrichten an diesen Experten versenden.

BIs unsere Shop-Funktionalität fertiggestellt ist, können Sie Ihren Kunden selbstverständlich anbieten, dass Produkte auch in Ihrem Apotheken-Shop bezogen werden können. Bitte beachten Sie dabei die rechtlichen Rahmenbedingungen, für diese sind Sie selber verantwortlich.

Wie lange werden Nachrichten gespeichert?

Nachrichten bleiben für 15 Monate in den Aktivitäten des Endkunden gespeichert und werden erst dann gelöscht. Dadurch können unsere Kunden in Ihren Aktivitäten auch zu einem späteren Zeitpunkt auf bereits gestellte Fragen erneut zugreifen, ggf. auch noch einmal Rückfragen stellen oder mit dem Experten einen neuen Dialog starten.

Im Experten-Dashboard werden Nachrichten nach 14 Tagen entfernt. Dies verbessert die technische Performance des Dashboards und verhindert, dass nachträgliche Anschreiben von Nutzern ohne eine erforderliche Einwilligung.